연구자

성신여자대학교 문화산업대학원 문화산업학과 고성희 교수  

직장인이 구내식당(급식소)을 찾는 횟수는 한 달에 16회 이상이며 위생과 배식과정, 편리성 등에 만족하기 때문인 것으로 조사됐다. 반면 급식환경이나 음식, 부대서비스 등은 좀더 개선되길 바라는 것으로 나타났다. 성신여자대학교 문화산업대학원 문화산업학과 고성희 교수는 산업체급식 이용객을 대상으로 식당에서 제공하는 서비스 품질의 중요도에 대해 알아보고 실제 구내식당과 외부식당의 이용 시각의 서비스 품질에 대한 만족도를 비교, 조사했다.

식당선택 시 중요 고려사항 ‘위생과 환경’ 
산업체 급식소는 무작위 추출로 3곳을 선정했으며 이때 선정된 급식소는 해당 급식 이용객들이 구내식당은 물론 인근의 외부식당 이용이 용이한 곳으로 정했다. 연구 대상자의 일반적 특성을 조사한 결과 성별은 여성이 152명(54%)으로 남성 126명(45.3%) 보다 좀더 많았으며 연령은 30대 116명(41.7%)으로 가장 많았다. 이들은 한 달 중 점심식사 시 구내식당 이용 횟수의 경우 16회 이상이 120명(43.2%)으로 가장 많았다. 외부식당 이용횟수는 0~5회가 158명(56.8%)으로 가장 많았다.

급식소 위생적·편리함… 맛·환경 개선돼야
식당을 선택할 때 중요하다고 생각하는 항목을 높은 점수(5점 만점)를 중심으로 살펴보면 ▲위생(4.75) ▲급식환경(4.46) ▲배식과정(4.09) ▲음식 및 편리성(4.07) ▲부대서비스(3.78)의 순으로 나타났다.

그렇다면 실제로 느끼는 구내식당과 외부식당에 대한 만족도는 어떨까? 구내식당에 대한 만족도는 ▲위생(3.85) ▲배식과정(3.59) ▲편리성(3.47) ▲급식환경(3.32) ▲음식(3.30) ▲부대서비스(3.26) 순이다.

반면 외부식당의 만족도는 ▲위생(3.72) ▲음식(3.52) ▲배식과정(3.48) ▲급식환경 및 편리성(3.38) ▲부대서비스(3.19) 순으로 나타난 것을 확인할 수 있었다. 즉 구내식당에 대한 만족도가 외부식당에 비해 음식, 급식환경을 제외하고 모두 높았다. 이에 따라 산업체급식 이용객들이 구내식당을 이용하지 않고 외부식당을 이용하게 되는 중요한 속성으로 음식과 급식환경에 대한 관리가 더욱 필요하다.

고 교수는 “위생의 경우 이용자들이 식당서비스 품질 중 중요하게 생각하고 있고 실제로 만족도 또한 비교적 잘 이뤄지고 있는 상태로 계속 유지해 나가는게 바람직하다”며 “실제로 선행 연구에 따르면 산업체급식 이용객들이 위생적인 측면에서 음식의 위생, 식기의 위생을 최우선으로 여기며 식기, 식당 및 배식원의 청결에 대해 만족하므로 계속적으로 유지·관리가 필요한 것으로 나타났다”고 설명했다.

조명·온도·소음·냄새·음악 등 오감 서비스 필요
특히 급식환경에는 주변 환경 식당내부의 청결함과 쾌적함이 포함됐는데 여기에는 급식환경에서의 조명, 온도, 소음, 냄새, 음악 같은 요소가 포함된다. 이는 고객의 오감에 영향을 줄 수 있는 요소로 고객의 환경에 대한 반응뿐 아니라 환경에 대한 지각에 영향을 미치므로 서비스 품질을 나타내는 지표로서 많은 연구자들이 중요성을 언급하고 있다.

또한 고 교수는 “구내식당과 외부식당의 서비스 품질에 대한 고객의 중요도-만족도 분석을 통해 서비스 품질 속성의 상대적인 중요도와 만족도를 동시에 비교 분석함으로써 산업체 급식소의 효율적인 운영을 위한 마케팅 방향에 기초 자료를 제공하고자 한다”며 “그러나 연구결과는 일부 산업체급식 이용객을 대상으로 하는 것으로 전체 산업체급식 이용객의 실태로 일반화하는데에 한계가 있으므로 앞으로 산업체 급식소를 세분화하는 지속적인 연구가 필요할 것”이라고 전했다.

한편 이번 연구는 한국식품조리과학회지에 소개됐다.