아라코㈜는 50년이 넘는 역사와 축적된 노하우로 세계 푸드 서비스 업계를 선도하고 있는 미국 아라마크(ARAMARK)의 한국지사로 지난 1993년에 설립, 17년간 글로벌 기업답게 차별화 된 고객만족 서비스를 실현해왔다. 이에 본지 취재팀이 아라코의 얼굴인 본사 구내식당을 찾아가봤다.
대우재단빌딩 지하에 위치한 아라코 본사 구내식당은 254석 규모로 일평균 식수는 외부고객을 포함하여 8백명 선이다. 1년 전 리뉴얼 한 본사 식당은각 코너 별로 브랜드화 되어 있는 것이 가장 큰 특징으로 한식 코너 DAMA와 외식 컨셉을 반영한 다양한 양식 코너 PANGEOS, 비빔밥 전문 코너 소담, 직접 만든 수제 웰빙 샌드위치와 각종 디저트가 있는 2go 등 4가지 코너를 운영 중이다.
다양한 메뉴 외에도 아라코 본사 식당만의 강점을 곳곳에서 찾을 수 있었다. 그 중 제일 먼저 눈에 들어온 것은 오픈형 주방이다. 오픈형 주방은 대면배식을 하는 고객들에게 조리현장을 확대해서 보여줌으로써 식품안전에 대한 신뢰를 확보하고 철저한 위생시스템에 대한 자신감의 표현이었다.
식당 정중앙에 위치한 원형테이블 역시 참신한 아이디어였다. 혼자서 식사를 하러 오는 고객들을 배려해 1인 좌석을 별도로 만든 것이다. 평소 혼자 온 고객들이 탁상 테이블에 앉기 부담스러워 하는 모습을 보고 리뉴얼 때 공간 활용을 적극 검토한 결과다.작은 변화지만 소수 고객들까지도 섬세하게 배려한 덕분에 고객 만족도가 크게 상승했고 원형테이블을 이용하는 고객수도 꽤 많다고 한다.
이 밖에도 30명 규모의 아담한 VIP룸을 따로 만들어 임원 및 외부인사가 찾아왔을 때에도 편하게 접대할 수 있도록 신경 썼다.이선영 점장은 “고객들의 편의를 위해 공간을 구분했을 뿐 VIP룸 역시 메뉴는 똑같이 제공된다”며 “그 때문인지 사장님께서는 오히려 직원들과 함께 식사하기 위해 VIP룸을 잘 이용하지 않는다”고 웃으며 말했다.
◆ 글로벌 기업 강점 최대한 활용
최근 아라코는 카페베네와의 사업 제휴를 통해 본사를 비롯해 카이스트, 상명대학교, 중부대학교 등4개 지점에 카페베네 매장을 오픈, 입점하여 커피사업을 운영하고 있다.
일찌감치 아라마크가 스타벅스와 라이센스 계약을 체결, 운영 중에 있는 점에 착안해 한국지사에서는 순수 국내 브랜드인 카페베네와 제휴, 급식 외의부가 사업 운영 확장의 가능성을 증명했다. 또한 글로벌 기업답게 세계 10개국 지사에서 매년 10월 상호 교환 교육 프로그램인 ‘Guest ChefProgram’을 시행, 조리사들에게 단체 급식에 적용 가능한 5,000여 개의 메뉴와 조리 기술을 교육해주고 있다. 이는 실질적으로 지점에서 World Recipe개발, 적용 시 중요한 자료로 활용된다. 또 하나 빼놓을 수 없는 아라코의 강점은 8step 운영 프로세스와 선진 물류 시스템이다.
8step 프로세스는 메뉴기획에서 수요 예측, 소요량 파악 후 구매, 구매한식자재 검수, 저장, 조리, 푸드서비스 제공, 회계라는 8개의 프로세스를 말하며, 이 과정은 ACES프로그램이라는 최첨단 전산 시스템을 통해 이루어진다. 따라서 운영 시스템 안에서 전산화와 표준화가 완벽하게 실현되고 있는 것이다.앞으로도 아라코는 리테일 프로그램을 급식에 더하는 멀티서비스와 신선한 식자재를 현장 조리하는 인스토어 쿠킹 시스템을 지속 적용하여 글로벌 기업의 강점을 최대한 활용할 계획이다.
인/터/뷰 아라코 본사 이선영 점장
"하나부터 열 가지 모두 다 고객중심 "
3년째 아라코 본사 구내식당을 운영해 온 이선영 점장의 포커스는 오로지 고객이다. 본사 직원뿐아니라 식당을 이용하는 모든 고객이 만족할 수 있도록 하는 것이 그녀의 목표다.
식당입구에 주간메뉴표를 복사해 비치해 둔 것이 눈에 띄어 물어보자 이 점장은 “본사 직원들에게는 인트라넷을 통해 주간 메뉴표가 게시되지만 외부고객의 경우에는 식당에 와야지만 당일 메뉴를 확인할 수 있다”며 “이러한 불편함을 줄이고 타 기업 고객들이 주간 메뉴를 쉽게 확인하고 한 장씩 들고 갈 수 있도록 한 것이다”고 말했다.
많은 이용객들이 주간메뉴표를 들고 가는 모습을 지켜보면서 작은 배려이지만 고객들에게 많은 도움이 되는 것을 확인할 수 있었다. 이뿐만이 아니다. 후식으로 탄산이 아닌 4가지의 건강음료를 제공하는 것 역시 고객만족을 향한 그녀의 섬세한 노력 덕분이다.특히 메뉴에 대한 만족도 조사는 철저하게 고객중심으로 이뤄지고 있다.
설문조사만으로는 고객들이 원하는 게 무엇인지 정확하게 파악하기가 힘든 점을 감안해 포커스 그룹과의 정기적인 만남을 통해 대화의 시간을 마련하고 있다.“각 코너별 신메뉴 선호도 조사 및 만족도 조사를 정기적으로 진행하고 있어요. 본사 직원들만을 대상으로 하지 않고 대우재단 건물에 입주해 있는 타 기업 및 저희 식당을 자주 찾는 인근 기업 직원들을 대상으로 포커스 그룹을 만들었죠. 좀 더 다양하고 객관적인 의견들을 수렴하고자 노력하고 있어요.”이러한 노력의 결실은 상당했다.
이 점장은 “본사에서 내놓는 새로운 리테일컨셉을 적용해 여러 가지 시도를 해볼 수 있어 좋다”며 “본사식당이라 늘 배로 신경 써야 하지만 미처 발견하지 못한 세심한 부분까지도 직원들과 의견을 공유함으로써 끊임없이 발전할 수 있는 기회가 되는 것 같다”고 말했다.
이지연 기자 ljy@fsnews.co.kr 사진_양수열 기자
