연구자 양지영 (청운대학교 산업기술경영대학원 석사학위 논문)

본 연구는 단체급식 영양사를 대상으로 감정노동(emotional labor)과 직무갈등으로 야기되는 부정적인 감정 상태인 감정소진이 자아실현 욕구에 미치는 영향에 대해 알아봤다.

연구를 위한 설문조사는 2015년 7월 15일부터 8월 31일까지 서울·경기지역 단체급식 영양사를 대상으로 진행, 4개 항목(감정노동, 직무갈등, 감정소진, 자아실현 욕구)에 대해 총 350부의 설문지를 배부해 320부를 최종 분석 자료로 사용했다.

 

 

<연구자의 가설 여섯 가지>
가설1> 감정노동은 직무갈등에 영향을 미칠 것이다.
가설2> 감정노동은 감정소진에 영향을 미칠 것이다.
가설3> 감정노동은 자아실현욕구에 영향을 미칠 것이다.
가설4> 직무갈등은 업무소진에 영향을 미칠 것이다.
가설5> 직무갈등은 자아실현욕구에 영향을 미칠 것이다.
가설6> 감정소진은 자아실현욕구에 영향을 미칠 것이다.

연구자가 ‘영양사의 감정노동’에 대해 연구한 목적은 단체급식이 갈수록 다양하고 세분화되는 만큼 급식 영양사의 책임과 그로 인한 감정노동의 강도도 심해질 것이라 예측했기 때문이다.

그 만큼 감정노동을 방치했을 경우 야기될 수 있는 문제점들이 심각할 것이라 판단한 연구자는 “서비스 산업의 성장과 경쟁심화로 일반 회사는 물론 공공기관에서도 감정노동 근로자를 위한 프로그램들을 마련하고 있다”며 “감정노동으로 일어나는 부정적인 결과인 직무갈등이나, 감정소진 등이 한 개인만의 문제가 아닌 사회적인 문제가 될 수도 있다”고 문제를 제기했다.

연구자는 여섯 가지의 가설을 세우고 검증을 시도했다. <표 참고>

검증결과 ‘가설1’에 대해 감정노동은 직무갈등에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동은 업무갈등을 초래해 업무소통과 업무수행을 방해하고 원활한 작업을 지연시키는 원인이 됐다.

‘가설2’에 대해 감정노동은 감정소진에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 열성적으로 일하던 사람이 감정노동 등의 스트레스로 인해 업무소진과 감정소진의 상태에 이를 수 있었다. 무기력, 수면장애, 직무거부, 우울증 등의 증상이 대표적이다.

‘가설3’에 대해 감정노동은 자아실현 욕구에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동을 겪게 되면 자신이 좋아 하는 일을 해도 행복할 수 없기 때문에 자신의 일에 회의를 느끼거나 방황하게 되는 부작용을 갖게 되는 것이다.

‘가설4’에 대해 직무갈등은 업무소진에는 영향을 미치지 않았다. 다만 감정소진에는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 직장에서 생기는 직무갈등이 당장의 업무를 방해하지는 않지만, 장기간 지속될 때에는 감정소진으로 이어진다는 것을 알 수 있다.

‘가설5’에 대해 직무갈등은 자아실현 욕구에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무갈등의 극복은 자기만족뿐 아니라 더 나은 자신의 발전을 위해 자기계발 의지(영양사직이 아닌 타 업종으로 전환)로 이어진다는 것을 알 수 있었다.

‘가설6’에 대해 감정소진은 자기만족에는 영향을 미쳤으나 자기계발 의지에는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 감정소진의 극복은 자기만족에는 도움을 주나 자기계발 의지로 이어지기는 어려운 것으로 나타났다.

연구자는 연구의 분석결과를 바탕으로 몇 가지 대안을 제시했다.

우선 직무갈등에 대한 처리방법으로 ▲협력 ▲적응하기 ▲타협하기 ▲경쟁 ▲회피 5가지를 제시했다.

첫째, 협력은 자신과 상대방 모두의 욕구 충족을 저해하는 문제를 해결함으로써 쌍방의 관심을 모두 만족시키기 위한 노력을 말한다. 둘째, 적응하기는 자신의 욕구충족은 포기하고 상대방의 욕구를 충족시키려는 것을 의미한다.

셋째, 타협하기는 자신과 상대방이 서로 양보를 해서 쌍방의 관심을 만족시키기 위한 노력을 말한다. 이 전략은 양쪽에서 볼 때 최적은 아니지만 서로 간에 만족할 수 있는 방법이다. 넷째, 경쟁은 자신의 관심사를 충족시키기 위해 상대방을 압도해 버림으로써 갈등을 처리한다. 신속하고 결단성 있는 행동이 요구될 때나 비용절감이나 규칙 및 강요와 같이 인기 없는 조치가 시행될 때 가능하다.

다섯째, 회피는 갈등 논제로부터 물러나거나 이를 피함으로써 자신 뿐 아니라 상대방의 관심사마저 무시하는 방법이다. 논제가 사소하고 다른 논제가 더 긴급할 때나 사람들을 진정시키고 가다듬게 할 필요가 있을 때 가능하다.

끝으로 연구자는 “대부분의 영양사가 혼자 외로이 근무하는 형태가 감정노동이나 직무갈등을 감당하기 어렵고 감정소진 상태로 이어진다”며 급식 영양사의 네트워크 형성을 적극 권장했다.