■ 메뉴 신뢰유형이 급식 만족도에 미치는 영향
연구자 장세인(숙명여자대학교전통문화예술대학원 전통식생활문화전공)
이번 연구는 서울 소재 산업체 단체급식 이용고객 296명을 대상으로 단체급식 메뉴 개선을 통해 만족도를 향상시킬 수 있는 요인을 파악하고자 실시됐다.
조사 대상자의 특성은 남성이 65.3%, 연령층은 30대 45%, 근무 직종은 사무직 67.4%, 교육정도는 대졸(재학)이상 69.8%, 기혼이 61.2%로 가장 많았다.
월 평균 외식비로 지출하는 비용은 15~30만 원 34.4%, 30~45만 원 31.3%로 비슷한 분포를 보였으며 월 평균 단체급식 이용횟수는 10~15회 32.6%, 20회 이상 27.1%, 15~20회 26.1%로 급식을 이용하는 빈도수가 높은 편이었다.
단체급식의 메뉴 선택 중 기호성에 대해 응답자들은 ‘트렌드에 맞는 새로운 메뉴가 자주 나와서 좋다고 생각한다’ ‘선호메뉴 피드백이 잘되어서 좋다고 생각한다’ ‘영양사에 의해 균형 잡힌 식단을 제공한다고 생각한다’ 등을 장점으로 꼽았고 정서적 신뢰요인에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
정서적 신뢰요인 문항은 ‘단체급식 메뉴 이용 시 많은 동료들과 함께 할 수 있어서 좋다고 생각한다’ ‘편안한 마음으로 먹을 수 있어서 자주 이용한다’ ‘단체급식 메뉴는 시기에 맞는 이벤트 음식을 통해 흥미로움을 느낄 수 있어서 좋다고 생각한다’ 등이었다.
기능적 신뢰요인 문항은 ‘원산지 표기는 믿을 수 있다고 생각한다’ ‘안전하게 익혀진 음식이 제공되어서 좋다고 생각한다’ ‘제철재료를 활용한 메뉴를 구성하여 믿음이 간다고 생각한다’ 등으로 정서적 신뢰요인이 기능적 신뢰요인과 메뉴 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
단체급식 이용 시 메뉴 관련 만족도를 분석한 결과 ‘위생상태’(4.43)를 가장 중요하게 꼽았고 ‘음식의 신선도’ ‘음식의 맛’ ‘메뉴 구성’ 순이었다. 만족도는 ‘음식의 양’(3.92)이 가장 높았고 ‘위생상태’ ‘메뉴의 가격’ ‘음식의 맛’ 순이었다.
ISA(중요도-만족도 분석) 매트릭스를 살펴보면 ‘위생상태’가 중요도와 만족도에서 모두 높아 기존 수준을 유지해도 되는 것으로 나타났지만 ‘음식의 신선도’ ‘음식의 맛’ ‘영양의 우수성’ 등은 개선노력을 집중해야 하는 사항으로 꼽혔다.
단체급식 이용 시 고려사항으로 응답자들은 ‘위생적인 식기’(4.30)를 가장 많이 지적했고 ‘짧은 대기시간’ ‘식당의 냉난방 환경’ ‘여유로운 식사시간’ 순이었다. 수행도는 ‘식당의 냉난방 환경’(3.93)이 가장 높았고, ‘직원의 친절한 서비스’ ‘여유로운 식사 시간’ ‘위생적인 식기’ 순이었다.
IPA(중요도-수행도 분석) 매트릭스를 살펴보면 ‘직원의 친절한 서비스’ ‘위생적인 식기’ ‘식당의 냉난방 환경’ ‘여유로운 식사시간’은 중요도와 수행도가 모두 높아 기존 수준을 유지해도 되는 것으로 나타났으나 ‘저렴한 가격’ ‘다양한 메뉴’ ‘짧은 대기 시간’ 등은 개선노력을 집중해야 하는 사항이었다.
연구자는 “산업체급식을 이용하는 고객들은 제철 식재료 등으로 구성돼 믿을 수 있고 위생적이며 균형 잡힌 메뉴를 요구하고 있다”며 “단체급식이 발전하기 위해서는 음식의 품질, 신선도, 맛 향상에 중점을 두고 적절한 가격이 될 수 있도록 꾸준한 노력이 필요하다”고 강조했다.
특히 단체급식을 이용하는 고객들은 대체로 식당 이용 빈도수가 높아서 싫증을 느끼기가 쉬워 외부식당으로 유출될 가능성이 많고 대량 인원이 급식을 이용하다 보니 성별과 나이, 식습관 등이 너무 다양해 각자의 기호를 맞추기 어려운 편이라고 판단했다.
이에 연구자는 “리플노트, 주기적인 선호도 조사, 이벤트 활동을 통해 항상 급식소에 대해 기대를 가질 수 있도록 하고 주기적으로 맛 품평회를 시행해 맛 개선을 통한 유입을 유도해야 한다”며 “외부식당과의 차별성을 위해 건강식 위주로의 식단(예를 들어 웰빙 도시락, 저염식) 구성도 고려해볼 만하다”고 제안했다.
