주문 실수 인지 불가, 이용 강제 등 외식업계 불편 유형으로 꼽혀
[대한급식신문=한명환 기자] 한국소비자원(원장 장덕진, 이하 소비자원)이 키오스크 이용실태를 조사한 결과, 10명 중 4명이 넘는 사람이 키오스크를 이용하면서 불편 또는 피해를 경험한 것으로 나타났다. 또한 10명 중 8명은 키오스크 기능의 표준화가 필요하다고 응답했다.
소비자원은 24일 이같은 실태조사 결과를 발표했다. 조사결과에 따르면 2021년 기준 국내 민간분야 키오스크 수는 2만6547대다. 특히 요식업 및 생활편의 분야에서 눈에 띄게 증가했다. 김상희 국회의원(더불어민주당)이 제공한 국정감사 보도자료에 따르면 요식업계의 키오스크 수는 2019년 기준 5479대로 추정됐으나 2021년에는 2만1335대로 4배 가까이 증가한 것으로 추정됐다.
하지만 키오스크가 낯설어 사용에 어려움을 느끼는 사람들이 적지 않은 것으로 나타났다. 소비자원이 지난 7월 키오스크 이용 경험자 500명을 대상으로 키오스크 이용 중 불편 또는 피해를 경험한 적이 있는지 설문조사한 결과 응답자의 233명(46.6%)가 경험한 적이 있다고 응답했다.
이용이 불편한 이유는 키오스크 이용 중 주문이 늦어져 뒷사람의 눈치가 보이는 것이 52.8%로 가장 많았다. 이 밖에도 조작이 어렵다거나 기기의 오류 등의 이유로 불편을 느낀 것으로 나타났다.
특히 60대 이상의 경우는 조작 어려움이 가장 불편하다고 응답했으며, 다른 연령에 비해 ‘주문화면의 작은 글씨’로 인한 불편이 상대적으로 많았다.
조사대상 업종 중 키오스크 이용 시 가장 많이 피해를 경험했다고 응답한 업종은 외식업이었다. 이어서 유통점포, 주차장 등 순으로 나타났다.
특히 외식업에서의 피해 경험 유형을 보면 ▲주문 실수 인지 불가 ▲키오스크 이용 강제 ▲주문 취소 불가 ▲상품‧서비스 변경 불가 ▲상품‧서비스 미제공 등 모든 항목에서 70%대 이상의 응답률을 보였다.
소비자원은 이같은 불편이 일어난 이유를 키오스크 대부분이 KS표준(한국산업표준)대로 설계되지 않아 접근성이 낮은 것을 원인으로 보고 있다. 소비자원의 조사에 따르면 공공·민간분야와 관계없이 상당수의 키오스크가 글씨 크기 등의 기준규격을 지키지 않고 있는 것으로 확인됐다.
이외에도 설문 대상 500명 중 424명이 업종 또는 브랜드마다 다르게 설정된 키오스크의 주문 순서, 조작 방법 등 기능의 표준화가 필요하다고 응답했다. 아울러 기기 이용에 도움을 줄 수 있는 직원을 배치하거나 호출벨 설치 등 편의성 개선이 필요하다고 응답한 비율이 441명이었다.
소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 토대로 유관부처에 업종별 키오스크 기능‧설계 표준화를 건의했다”며 “고령 소비자의 이용 미숙으로 인한 피해를 예방하기 위해 맞춤형 교육을 지속적으로 실시할 계획”이라고 전했다.
