위탁급식 전문업체 운영요인들이 거래관계의 질과 재이용의사에 미치는 영향

연구자 인지현, 전달영, 구혜경

급식시장은 지난 2007년 7조4000억원에서 2009년 8조원대로 성장했으며 2011년에는 약 9조원대의 시장을 형성하고 있다. 이중 약 4조5000억원 정도가 위탁급식시장인 것으로 추정되는 가운데 이러한 고속성장은 당분간 지속될 것으로 전망된다.
그러나 아직까지 위탁급식과 관련된 연구는 주로 서비스 품질향상에 국한되고 있다. 위탁급식업체의 운영요인에 따라 급식 질이 어떻게 달라지는지, 혹은 재이용의사가 있는지 세분화된 주제연구 발표는 미미한 실정이다. 본 연구는 이러한 실정을 감안해 위탁급식업체 재계약에 가장 큰 영향을 미치는 요인에 대해 중점적으로 살펴봤다.

먼저 설문조사에 들어가기 전 위탁급식업체와 관련한 그동안의 연구들을 참조해서 위탁급식업체의 재이용을 높일 수 있는 몇 가지 운영요인들을 가설로 제시했다. 운영요인들은 직접/전방 운영요인(운영비용, 메뉴관리, 위생/시설관리, 서비스관리 등), 간접/후방 운영요인(운영지원능력, 브랜드 이미지, 영업관리능력 등)으로 이들 요인이 급식의 질과 위탁업체에 어떠한 영향을 미치는지를 설문조사를 통해 알아봤다.

설문조사는 위탁급식업체 A사를 지정해 A사에서 운영 중인 사업장 매니저와 계약담당자, 식당 담당자를 대상으로 했다. 총 150부의 설문지를 배포했으며 이중 자료로 삼을 수 있는 126부를 가지고 자료 분석을 시행했다. 자료 분석 후에는 연구진들이 내세운 가설을 검증하기 위해서 구조방정식 모형과 회기분석이 이용됐다.

5년 이상 장기운영 51%
설문조사 결과 위탁급식업체를 이용하는 이들은 80%가 공장에 몰렸고 관공서와 학교, 병원 등의 이용률은 상대적으로 저조했다. 이들의 84.9%는 식단가제를 적용하고 있으며 단 11.9%만이 관리비제를 채택하고 있었다. 또한 1인당 식사가격은 2500원 미만 8.7%, 3000원 미만 28.6%, 3500원 미만 34.1%, 4000원 미만 21%, 4000원 이상 11.9%로 집계됐다.

위탁급식업체 선정방식은 수의계약이 38.4%, 경쟁입찰이 48.8%, 기타 12.8%였으며 이용자들이 생각하는 적정계약기간은 1년이 42.7%, 2년이 34.2%, 3년 이상이 23%인 것으로 조사됐다. 그러나 현재 운영 중인 사업장의 51% 이상이 5년 이상 장기운영중인 것으로 밝혀져 이용자들이 생각하는 평균 2년 이하의 적정계약기간은 현 실정과 상당한 차이를 보였다.

업체를 바꾸지 않고 장기간의 계약을 유지시키는 주된 이유는 영양사나 관리자 등 위탁급식업체 직원 간의 우호적 관계 42.3%, 높은 고객만족도 25%, 위탁급식업체의 노력 13.5%인 것으로 조사됐다. 반대로 재계약을 하지 않고 업체를 바꾸는 이유는 고객만족도가 낮기 때문 44.4%, 기존업체가 계약내용을 이행하지 않음 18.5%, 교체한 위탁급식업체와의 전략적 제휴 18.5% 순이었다. 

차별화된 브랜드 개발 필요
설문조사결과를 토대로 연구진들이 제시한 가설을 빗대본 결과 세 가지 결론을 도출할 수 있었다. 첫 째로는 제시한 가설들(직/간접 운영요인)이 급식 질과 업체 신뢰에 적지 않은 영향을 미친다는 것이다. 직접 운영요인인 운영비용, 메뉴관리, 시설관리, 서비스관리 등이 향상되면 위탁업체 급식 질은 더욱 높아졌으며 간접 운영요인인 브랜드 이미지와 영업 관리 능력도 좋아지면 좋아질수록 고객들이 느끼는 신뢰감도 동반 상승하고 있었다.

특히 위탁급식시장에서 업체들의 경쟁력 확보를 위해 업체브랜드의 전략적 관리가 필요할 것으로 판단된다. 외식업체들이나 가공식품업체의 경우 브랜드 관리의 중요성을 인지해 끊임없는 연구를 기울이고 있으나 위탁급식 분야는 아직까지 브랜드 차별화가 심화되지 않고 있다.

이는 대중들의 선호도를 충분히 반영하지 못한다는 결과로 이어질 수 있어 앞으로는 브랜드 정체성 확립을 위한 차별화된 인테리어, 급식메뉴, 분위기, 유니폼 등 업체만의 고유성을 찾을 수 있는 노력이 선행돼야 할 것이다. 

신뢰구축 가장 중요
일차적인 서비스에서 벗어나야 둘째는 급식 질이 좋아질수록 위탁업체에 대한 신뢰도가 높아진다는 것이다. 급식 질이 향상될수록 고객만족도는 높아지고 이는 결국 업체신뢰까지 이어지게 되는 중요한 요인으로 작용한다. 급식 질이 좋아지려면 위탁급식의 기본이라 할 수 있는 급식관리가 충실히 이행돼야 할 것으로 보인다. 마지막으로는 위탁급식업체와 재계약을 성사시키기 위해선 서로간의 신뢰가 가장 크게 작용하는 요인으로 나타났다.

지금까지의 관행상 급식 질의 판단유무는 위탁급식업체와 사업장 간의 계약조건에 의해 정해지는 경우가 많았으나 앞으로는 급식시장이 더욱 성장하면서 업체들의 경쟁이 한층 치열해질 전망이다. 따라서 위탁급식업체는 그동안의 일차적인 급식서비스에서 벗어나 다양한 부문까지 총체적인 역량을 기울여야 될 것으로 보인다.