식품의약품안전청(이하 식약청)은 식품 업계의 위기 예방과 대응 역량을 체계적으로 구축·강화할 수 있도록 지난달 25일 한국여성정책연구원 대강당에서 ‘식품 산업체 위기관리 역량강화 워크숍’을 개최했다.
최근 새우깡에서 쥐머리와 쌀벌레, 육개장 사발면에서 애벌레로 추정되는 이물질이 나왔던 농심은 그로 인해 소비심리가 위축되고 기업 이미지가 실추되는 등의 어려움을 겪었다. 얼마 전에는 동원F&B의 주력상품인 양반김에서 벌레가 나와 큰 충격을 주고 있다.
이는 해썹(HACCP)마크가 붙어있는 제품이라 더 큰 충격을 주고 있다. 이처럼 식품업체들의 위기가 늘어나면서 위기 예방과 더불어 사후 위기관리에 대한 대처능력의 중요성도 함께 거론되고 있다.
식품 제조·수입·유통 관계자 100여명이 참석한 이 날 워크숍에서는 △식품 산업체 위기관리 역량 강화 지원방안 주요내용 (유대규 위해예방정책과 사무관) △코카콜라 위기관리 사례 발표Ⅰ(허영석 한국코카콜라 이사) △남양유업 위기관리 사례 발표(안장혁 남양유업 식품안전센터장) △Risk & Crisis Communication in Food Industry(전상일 한국환경건강연구소장) △언론에서 바라보는 식품 산업체의 위기(김잔디 YTN 기자) △중소기업 컨설팅 지원사업(심주열 중소기업기술정보진흥원 연구원) 등의 발표가 진행됐다.
◆ 업체별 효과적인 위기관리 대처방안 필요
허영석 한국 코카콜라 이사는 2006년 7월에 있었던 코카콜라 PET제품에 독극물 투입 협박 및 현금을 요구한 사례에 대해 발표했다.
당시 한국코카콜라는 위기관리팀을 조성하여 신속한 초기대응과 소비자 안전을 최우선적으로 관리하여 독극물 협박자 발생지인 전남 광주 지역의 코카콜라 PET 제품 전체를 회수해 60억 상당의 약 100만 상자를 회수 폐기한 바 있다.
이후 소비자의 위축 심리를 풀기 위해 제품의 병뚜껑 색깔을 차별화해 재입점하였으며 중앙일간지 및 지방일간지, 회사 홈페이지를 통해 사례를 설명하고 공지하였다고 전했다. 코카콜라의 독극물 협박에 대한 위기관리 사례는 전사적으로 위기관리팀을 가동해 초기위기 분석 및 대응면에서 신속하고 정확했다는 평이다.
기업이 골치를 앓고 있는 것은 코카콜라의 사례와 같은 블랙컨슈머들이 등장하고 있다는 데 있다. 블랙컨슈머는 기업을 상대로 구매한 상품에 대하여 보상금 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자로 이번 양반김 이물질 발견 사건에서는 피해 소비자를 블랙컨슈머 취급해 소비자의 분노를 촉발시켜 문제가 더욱 커졌다.
이와 같은 위기관리에 대해 전상일 한국환경건강연구소 소장은 ‘Risk & Crisis Communication in Food Industry’ 발표를 통해 “실제 위험보다 대중과의 인식차이는 더 큰 문제를 일으킬 수 있다는 점을 인정해야 하며 과학적 근거나 전문가의 의견만 앞세우지 말고 반드시 대중의 인식을 파악해야 한다.”며 “위기가 발생했을 시 소비자가 받는 위험 인식은 더 클 수 있으므로 법적으로 문제 될 것이 없다고 해서 회사가 할 일을 다했다고 생각해서는 안된다”고 설명했다.
이처럼 식품업체별 위기관리에 대한 효과적인 대응이 필요한 상황에서 식약청 유대규 위해예방정책과 사무관은 ‘식품 산업체 위기관리 역량 강화 지원방안 주요내용’에 대한 발표를 통해 “최근 식품업계는 교역량 증대, 새로운 위해물질 출현 등으로 위험을 사전에 예측하는 것이 점점 어려워질 전망이다”며 “정부의 노력만으로는 실효성 있는 안전관리가 곤란하므로 산업체의 공조가 필수적이며, 이에 식약청은 기업에 위기예방 매뉴얼 제공, 컨설팅 등을 통해 능동적 위기관리 시스템 구축을 유도하겠다”고 말했다.
