코로나19 전후 급식 서비스 품질에 대한 이용자 인식 비교·분석
◆ 연구자 : 이진용·이영우·김은영 한양여자대학교 식품영양학과 교수
[대한급식신문=김나운 기자] 산업체급식 이용자들을 대상으로 코로나19 전후 급식 서비스 품질에 대한 인식 변화를 비교한 결과, 코로나19 이후 여성들이 느끼는 품질 만족도가 남성들보다 더 높은 것으로 나타났다. 또한 코로나19 이후 급식 서비스 품질 중 가장 만족도가 증가한 것은 남성은 ‘주방과 식기류 위생’이었고, 여성은 ‘청결한 복장’이었다.
이 같은 결과는 한양여자대학교 식품영양학과 이진용·이영우·김은영 교수 연구팀이 지난 2021년 12월부터 2022년 2월까지 서울·경기지역 5곳 산업체급식 이용자 226명을 대상으로 실시한 설문조사에서 확인됐다.
조사는 설문지를 직접 기록하는 기입법을 활용해 동일 시점 1회 실시했으며, 이 가운데 결측치가 있는 22명을 제외한 총 204명의 응답에 대해 분석했다.
이번 연구는 다양한 직업군의 고객을 보유하고 있는 산업체급식을 대상으로 코로나19 전후 급식 서비스 품질에 대한 이용자 인식 변화를 비교·분석해 적정 서비스 품질을 유지하기 위한 방안을 제시하고, 추후 비대면 급식 서비스 후속 연구에 기초자료를 제공하기 위해 마련됐다.
연구에서는 ‘일반적 사항’과 ‘급식 서비스 품질 조사’로 구성해 일반적 사항은 총 5개 문항으로 성별, 연령, 최종학력, 결혼 여부, 직업으로 나눠 조사했다.
또한 급식 서비스 품질 조사는 총 27개 문항으로, 이 중 26개 문항은 주방 식기류 위생과 음식의 질, 배식대 및 퇴식구 청결, 메뉴 가격, 청결한 복장 및 외모, 환기 및 통풍 시설 등 코로나19 전후 비교를 5점 척도로 설문을 실시했다. 그리고 나머지 1개 문항은 코로나19 이후 급식소 이미지 및 평판 변화에 대해 서술형으로 조사했다.
먼저 성별에 따른 급식 서비스 품질 차이를 분석한 결과, 여성은 모든 속성에서 유의적 차이가 있는 것으로 조사돼 8가지 속성에서 차이가 없다고 한 남성보다 코로나19 이후 품질 만족도가 더 높은 것으로 분석됐다. 특히 가장 많은 차이가 나는 속성에 대해 남성은 주방과 식기류 위생, 여성은 청결한 복장이라고 답해 성별에 따른 차이를 보였다.
연령별로도 40세 이상 대상자들은 속성에 유의적 차이가 있다고 인식하고 있었다. 가장 차이가 많은 속성으로 40세 이상은 만족스러운 음식의 외관이었고, 20~39세는 청결한 복장이라고 답해 음식의 품질보다 서비스에서 좀 더 많은 차이를 느끼는 것으로 나타났다.
또한 학력이 낮은 경우 모든 속성에서 유의적 차이가 있었으며, 이 가운데 음식의 품질 요인 중 메뉴에 주기적 변경 차이를 가장 크게 인식하는 것으로 조사돼 학력이 높은 대상자가 인식하는 청결한 복장과 차이가 있는 것으로 분석됐다.
직업에 따른 분석에서도 사무직, 전문직, 판매 서비스직, 공무원 등에 따라 인식의 차이가 있는 것으로 조사됐다. 이 중 서비스와 환경 위생 요인 중 쾌적한 식사 분위기와 음식의 품질 요인 중 후식 다양성에는 공통적으로 유의적 차이가 없었다.
이외에도 기혼과 미혼 비교 시 기혼자는 모든 속성에서 유의적 차이를 보였다. 이 중 미혼자들은 적절한 환기 및 통풍 시설을, 기혼자들은 청결한 복장에서 급식 서비스 품질의 차이를 크게 인식하는 것으로 나타났다.
연구팀 논문을 통해 “이번 연구는 코로나19 전후 급식 서비스 품질에 대한 이용자의 인식 변화를 비교·분석함으로써 향후 급식 서비스 품질에 대한 적정 방안을 제시했다는 데 의의가 있다”며 “급식 방역관리 지침 내에서 서비스 품질을 유지할 수 있는 합리적 방법과 고객 충성도를 유지하며 만족도를 향상시킬 수 있는 급식 경영방안 수립에 기초자료로 활용될 수 있을 것”이라고 설명했다.
그러면서 “이번 연구 대상이 서울·경기지역 산업체로 제한돼 일부 한계가 있었다”며 “전국 다양한 직군으로 연구 대상을 확대하고, 서비스 품질 요인뿐만 아닌 고객 만족도와 충성도까지 세분화한 후속 연구가 필요하다”고 강조했다.
