■ 학교급식 직영 영양사의 감정노동이 감정고갈에 미치는 영향
 

연구자 상지대학교 식품영양학과 이 해 영 교수 

  영양사는 대인관계 및 감정노동과 연관된 업무가 많다. 이로 인해 직무 스트레스를 경험하며 영양사 개인의 직무 소진 즉, 업무에 대한 수행 의지를 떨어뜨리는 결과를 초래한다. 또한, 영양사 개인뿐 아니라 조직에까지 부정적인 영향을 미친다.
이에 본 연구는 영양사의 자기 효능감 수준에 따라 감정노동이 감정고갈에 미치는 영향이 다를 것이라는 가정 하에, 학교급식 영양사의 자기 효능감 수준에 따른 군집분석을 실시했다.
그리고 군집별 감정노동이 감정고갈에 미치는 영향을 분석하는 방법으로 보다 포괄적인 연구를 진행했다. 이를 통해 자기 효능감, 감정노동, 감정고갈 3개 변수 간의 관련성을 규명함으로써 영양사의 감정노동을 최소화하는 방안을 모색하고자 한다.

이번 연구는 직영으로 운영되는 학교급식 영양사를 대상으로 2012년 9월 동안 직접 혹은 전자우편을 이용한 설문조사를 실시했다. 연구에 사용된 설문지는 자기 효능감 8문항, 감정노동 13문항, 감정고갈 5문항, 일반사항 8문항의 4개 부문으로 구성됐으며 자기 효능감, 감정노동, 감정고갈은 5단계 척도(1=전혀 아니다, 2=아니다, 3=보통이다, 4=그렇다, 5=매우 그렇다)로 측정했다. 또한, 자기 효능감을 측정한 8개 항목을 이용해 군집 수를 2개로 결정하고 군집1은 ‘높은 자기 효능감군’, 군집 2는 ‘낮은 자기 효능감군’으로 설정했다.

자기효능감? 자신에 대한 신념
‘감정노동’이란 조직에서 요구하는 바람직한 감정을 표현하기 위해 자신의 실제 감정을 통제하려는 노력을 뜻하며 감정표현, 표면행위, 내면행위 3개의 차원으로 구분했다.

‘감정표현’은 직무수행과정에서 자신의 감정을 표현하는 빈도이며 ‘표면행위’는 자신의 실제 느낌을 억제하고 자신의 표현을 수정하는 과정, ‘내면행위’는 자신의 느낌을 의식적으로 변화시키려고 노력하는 과정을 말한다.

또한, ‘감정고갈’이란 과도한 심리적 부담이나 요구들로 인해 개인의 감정이 고갈됐다고 느끼는 상태이며 ‘자기 효능감’이란 개인이 어떠한 행동이나 활동을 성공적으로 수행할 수 있다고 믿는 자신의 능력에 대한 신념을 말한다. 

학력, 급식 식수가 영향
먼저 자기 효능감을 군집 분석한 결과 군집 1(높은 자기 효능감군)에서는 대학원 졸업의 학력자 비율이 높고 1일 급식 식수가 유의적으로 적은 특징을 보였다. 군집 2(낮은 자기 효능감군)에서는 2~3년제 대학 졸업 후 4년제 편입의 학력자 비율이 높고 1일 급식 식수가 군집 1에 비해 많은 특징을 보였다. 반면, 연령, 결혼 여부, 직급, 경력, 학교 유형, 배식방법에서는 두 군집 간 유의적인 차이가 없었다.

자기 효능감↑ 감정노동↓
감정노동과 감정고갈 간의 상관관계를 파악하기 위해 상관관계분석을 실시한 결과 군집별로 감정노동에 미치는 영향도 다른 특성을 보였다.

특히 군집 1(높은 자기 효능감군)에서는 감정노동 요인 중 감정표현 요인이 감정고갈에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 군집 2(낮은 자기 효능감군)에서는 감정표현 요인과 표면행위 요인이 감정고갈에 영향을 주는 특성을 보였다.

즉, 자신의 능력에 대한 신념이 높은 경우(높은 자기 효능감군) 감정노동의 감정표현에만 영향을 받지만 자기 효능감이 낮은 경우 감정노동의 감정표현 및 표면행위 모두가 감정고갈에 영향을 미쳐 영양사의 업무 수행 의지를 약화시키는 것이다.

특히 영양사의 개인적 감정고갈은 영양사 개인뿐 아니라 조직에까지 부정적인 영향을 초래할 수 있다. 그러므로 고객 응대 시 또는 과도한 직무 요구 등의 상황이 발생할 때 영양사 스스로 감정을 조절할 수 있는 교육 프로그램이 진행돼야 한다. 

업무 환경 개선 필요
또한, 영양사의 감정에 영향을 미치는 요인들을 파악해 업무 구조 및 환경을 개선해야 한다. 이에 따라 영양사의 직무에 대한 긍정적인 피드백을 제공함으로써 영양사가 자신의 직무 의지를 높일 수 있도록 이끌어줘야 한다. 즉 감정노동을 최소화할 수 있는 조직 환경 조성이 뒷받침돼야 하는 것이다.

영양사의 자기 효능감 높여줘야
위와 같은 연구에서도 알 수 있듯이 자기 효능감 수준에 따라 감정노동에 미치는 영향은 달리 나타났다. 이는 자기 효능감이 감정노동에 있어 중요한 비중을 차지함을 의미한다. 따라서 영양사의 자기 효능감을 높여줄 필요가 있으며 영양사 스스로도 직무 수행에 대한 자신의 능력을 믿고 의지를 다지는 등 개인적 노력을 기울여야 한다.